ホテルや旅館では、予期せぬクレームを寄せられるケースがあります。
そのような場合には、防犯カメラに残されたデータが、スタッフや従業員を守る大切な証拠となるでしょう。
ホテルや旅館の信頼を守るためにも、防犯カメラの設置は有効な手段です。

ホテルや旅館に対するクレーマーによる悪影響

特に悪質なクレーマーがホテルや旅館を訪れると、次のような弊害が起こります。

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​​​​スタッフ・従業員のモチベーション低下

クレームが多発したり、悪質なクレーマーがいるホテルや旅館では、そこで働くスタッフ・従業員のモチベーションが下がってしまいます。
クレームに対応する時間が割かれたり、理不尽な謝罪に疲弊したりするなどし、体力とともにやる気も失われます。
このような悪質なクレーマーからは、ホテルや旅館はスタッフ・従業員を守らなければなりません。
また、クレームが犯罪行為につながるリスクもあるため、早めの対処が必要です。

利用客・宿泊客の減少

クレーマーの中には、スタッフや従業員に向かって大声で怒鳴りつける人や、クレームを言いに繰り返しホテルや旅館を訪問する人がいます。
宿泊施設は、そもそも人々がゆったりとくつろぎ、健やかな睡眠を取る場所です。
そのような場に大声で怒鳴るクレーマーが頻繁に訪れていては、利用客や宿泊客も迷惑し、客離れが起こってしまいます。
また、そのクレーマーがいることによって風評被害が広がり、客離れが加速する可能性もあります。

クレーマー対策に活用する防犯カメラの設置場所

クレーマー対策を目的とした防犯カメラは、顧客とスタッフ・従業員が直接やり取りする受付やロビーに設置されるケースがほとんどです。

また、クレーマーが訪問してきた場合、ホテルや旅館ではほかの顧客に迷惑がかからないよう、受付やロビーから別の場所へとクレーマーを案内することも多くあります。
その案内先は、各ホテルや旅館であらかじめ決めておきましょう。
そして、その場所にもやはりクレーム対策のための防犯カメラを設置します。
このように、クレーマー対策の防犯カメラを導入する際には、色々なクレームに対応できるよう、複数の場所に設置することが大切です。

クレーマー対策に有効なマイク搭載の防犯カメラ

クレーマー対策を目的に防犯カメラを導入するのであれば、おすすめなのはマイクを搭載しているタイプです。
防犯カメラの映像はもちろん、マイクを接続することで音声の記録も可能です。
映像だけでなく音声を組み合わせることで、クレーマーとスタッフ・従業員の会話をデータとして保存できます。
また、防犯カメラで撮影や音声を残す際には、クレーマーだけでなく、利用客や宿泊客の全員へとそれを知らせなくてはなりません。
防犯カメラのそばの壁に「防犯カメラ作動中」と書かれたステッカーを、目立つように貼っておく必要があります。

マイク搭載の防犯カメラを設置する際の注意点

マイク搭載の防犯カメラを設置する際には、映像に加えて音声も残ることから、多方面への配慮が必要です。

設置場所とデータの保管はプライバシーに配慮する

プライバシー保護の観点から、そもそも防犯カメラは客室内には設置できません。
マイク搭載の防犯カメラも設置は共有スペースにとどめ、間違っても利用客・宿泊客、さらにはスタッフや従業員に対しても、プライバシーを侵害するような場所には導入しないようにしましょう。
また、共有スペースを録画・録音したデータも、その保管には重々気をつけなければなりません。
本来の目的以外に用いられることのないよう管理し、外部に漏えいさせないために細心の注意が必要です。

映像と音声の両方をクリアに残せる場所に設置する

マイク搭載の防犯カメラを設置する際には、撮影に適したアングルで、さらには音声も拾える距離でなければなりません。
音の良く響くロビーであれば、マイクがさまざまな雑音を拾ってしまい、会話が聞きづらくなる可能性があります。
そのためマイク搭載の防犯カメラを導入するのであれば、事前にテスト運用を行い、映像と音声をクリアに残せる場所を色々と試してみましょう。

ホテルや旅館によるあるクレームとの事例と防犯カメラの活用方法

ホテルや旅館などでよく見られるクレームの事例と、その際に防犯カメラをどのように活用すべきかを紹介します。

清掃や設備の不備へのクレーム

ホテルや旅館では、客室の清掃に不満があった場合や、アメニティの補充し忘れがあった場合などにクレームがよく入ります。
ホテルや旅館の不手際であれば、きちんと謝罪し、清掃のし直しやアメニティの補充など顧客の要望にこたえましょう。

接客やサービスに対するクレーム

接客やサービスに対してもクレームの寄せられる可能性があります。人によってはスタッフや従業員の対応に悪印象を持つ場合もあるでしょう。
その際は顧客に謝罪し、担当のスタッフや従業員を交代させるなどの対応が必要です。

しかし、これらの事柄に顧客が不満を持ったからといって、過剰な金銭や謝罪の要求にまでホテルや旅館が応える必要はありません。毅然とした態度と理由を述べて、対応できない旨を明確にクレーマーへと伝えましょう。

また、それでもクレーマーが引き下がらず、大声で恫喝するようなことがあれば、防犯カメラの映像と音声を証拠として警察に連絡しましょう。